[REVIEW] BELAJAR KETULUSAN DARI STARBUCKS

Starbucks dan ketulusan? nggak salah?
Mungkin banyak orang yang susah mengaitkan starbucks yang notabenya koorporasi jutaan dolar dengan ketulusan. Apalagi kalau mengingat harga starbucks yang puluhan kali lebih mahal dari kopi giras. Tulus apanya coba? hehe

Akan tetapi opini ijoan saya berubah di sesi bedah buku bersama kawan ITS Online di rapat redaksi tadi. Kawan saya, si @Hutajulu membedah buku The Starbucks Experience yang mengupas rahasia kesuksesan Starbucks.

Dan ternyata, kunci kesuksesan itu tidak di kopinya, tidak di logonya, apalagi baristanya hehe. Kunci sukses starbucks ada dalam budaya kerja starbucks, salah satunya adalah budaya tulus.

Ketika dibangun, starbucks sangat konsisten pada lima prinsip. diantaranya adalah kebebasan, detail, kejutan, keterbukaan dan keunikan. Berikut adalah rangkuman singkatnya:

1. Lakukan Dengan Caramu
Ternyata starbucks berani mengucurkan uang lebih demi memberi ruang baristanya ‘bermain-main’ dengan kopi. mereka membiarkan barista membawa pulang kopi, bereksperimen dan menciptakan cita rasa yg baru. Hal ini memberi banyak ruang bagi barista untuk berkembang, apalagi starbucks selalu memberi insentif tahunan yang bisa dimanfaatkan baristanya untuk menanam saham. dengan begitu, pemilik starbucks tidak meraup untung seorang diri. Namun juga memberi ruang karyawannya berkembang dan pada akhirnya memiliki kafe starbucks sendiri. cara yang praktis simpel dan elegan untuk berkembang biak 😉

2. Attention to Detail
Hal ini tak hanya sekedar menulis nama kita di gelas starbucks lho, meskipun ini cara yg asyik bagi barista untuk menghapal konsumennya. Attention to detail juga mengharuskan barista starbucks untuk memberi perhatian kepada konsumen, sekedar mengajak mengobrol atau bahkan menghibur dan menemani.

Tadi teman saya mengaku alasan dia suka nongki di starbucks adalah pelayanannya yg asyik, sangat diperhatikan meskipun dia sedang tidak punya uang. barista bakal selalu menawarkan promo ini itu atau kupon ini itu untuk membantu konsumennya yg sedang bokek.

Bahkan ada cerita barista starbucks yang menemani ibu2 yg bingung dan ketakutan hingga dibantu cara pulang ke rumah. siapa konsumen yg tidak suka diperlakukan dengan begitu baiknya?

3. Surprise and Delight
Nah disini bisa dilihat lagi pengalaman teman saya yang dibantu dengan promo dan kupon macam-macam ketika lagi bokek. juga pernah ketika temannya meminta tambahan es batu, si barista segera menambah es meskipun saat itu antrian sedang sangat panjang dan dia sibuk sekali.

Juga ketika secara tidak sengaja konsumen lain menumpahkan kopi pengunjung lain. starbucks segera menggantinya dengan segelas kopi yg baru, meskipun si pelanggan sudah menolak dan bilang kalau kopinya tinggal sedikit. surprise macam ini yang bikin kostumer setia sama starbucks

4. Terbuka pada Kritik
Starbucks sangat terbuka pada kritik customernya. Bahkan drive-thru adalah inovasi yang berasal dari kritik dan saran pelanggan starbucks. dan sekarang sudah dipakai di banyak fast food chain.

starbucks juga memperhatikan dan menghargai setiap masukan dan menjadikannya harta yang berharga, sehingga banyak inovasi dan ide segar yang malah muncul dari kritik konsumen.

5. Leave your mark
Kalau untung jangan untung sendiri. juga harus menguntungkan karyawannya. misalnya uang insentif tahunan starbucks yang sudah saya ceritakan tadi. bukan hanya membuat pelanggan setia, tapi juga membuat karyawannya juga setia karena sangat dihargai.

Ada juga nilai leadership starbucks yang harus dimiliki oleh semua barista dan managernya, yakni:
a. ramah
b. tulus
c. berwawasan
d. peduli
e. perhatian

dan itu membawa diskusi yang menarik di meja rapat tadi. bahwa bisnis yang baik adalah bisnis yang tidak rakus. banyak pebisnis yang malah gagal karena ingin menang sendiri, sementara starbucks adalah contoh bisnis yang cerdas.

Pemilik starbucks memandang uang atau keuntungan sebagai dampak dari usahanya, dan bukan sebagai tujuan utama. Tujuan starbucks adalah menciptakan starbucks experience yang membuat pelanggan nyaman, merasa diperhatikan, dipedulikan dam membangun budaya dan atmosfir itu hingga ke karyawannya.

Efek dari tujuan itu tentunya adalah keuntungan finansial. namun, dengan pelayanan seperti itu, tentunya pelanggan tidak akan merasa dirugikan. malah dengan senang hati memberikan uangnya kepada pihak yang membuatnya senang.

Starbucks menginvestasikan banyak modalnya untuk melatih barista, membiarkan mereka bebas dan membantu mereka berkembang, hasil dari investasi itu tentunya keuntungan jangka panjang sebagai akibat dari loyalitas pelanggan dan karyawannya. visioner sekali.

Selain itu, bedah buku ini juga memberikan banyak pelajaran bagi tiap kru tentang arti ketulusan, supaya tidak profit oriented, supaya menganggap kritik adalah hal yang positif dan memberikan banyak pelajaran tentang leadership dan budaya kerja yang baik.

Diskusi yang sangat seru dan menarik di meja tadi. Semoga palajaran dan diskusi kita ini bisa pelan pelan terimplementasikan di kehidupan pribadi/ITS Online kita ya.

Senang sekali bisa mengisi sedikit waktu dengan diskusi yang menyegarkan. Thankyou dear crewmate! 😀

[Artikel ini ditulis oleh Saktia Golda Sakina Dewi setelah mengikuti bedah buku yang saya pimpin di kantor ITS Online]

Advertisements

One thought on “[REVIEW] BELAJAR KETULUSAN DARI STARBUCKS

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s